Au fil des ans, le secteur de la gestion de patrimoine a évolué et les lacunes des méthodes traditionnelles d'intégration ont rapidement commencé à se faire sentir. Alors que de grandes entreprises se sont construites sur des formulaires papier, la technologie leur permet d'évoluer beaucoup plus rapidement et d'améliorer la qualité de leurs services.
L'intégration numérique permet aux sociétés de gestion de patrimoine d'acquérir de nouveaux clients n'importe où dans leur juridiction, sans qu'il soit nécessaire d'organiser des réunions en personne. Les formulaires papier nécessitent également un traitement manuel important, qui prend du temps, est source d'erreurs et coûte très cher.
La facilité de manipulation des données est un autre facteur qui a favorisé le passage à l'onboarding numérique. L'onboarding numérique crée un référentiel d'informations sur les clients qui peut être analysé et utilisé pour créer des profils de risque plus précis et à des fins d'audit.
La numérisation des données sur les clients est une nécessité à l'heure où les gouvernements et les organismes de réglementation du monde entier continuent d'introduire des règles de plus en plus strictes en matière de services financiers. La conformité est beaucoup plus facile et plus précise si vous disposez d'une base de données informatisée.
L'accueil numérique est devenu un élément essentiel d'une gestion efficace des clients. De plus en plus de personnes s'attendent désormais à un processus d'accueil en ligne entièrement automatisé qu'elles peuvent effectuer à distance, à leur convenance.
La numérisation de vos processus vous permet également de personnaliser les services que vous offrez à chaque client à grande échelle. Avec un processus d'accueil numérique, chaque client bénéficie de la même expérience, quel que soit le conseiller avec lequel il travaille.
Un processus d'accueil transparent est l'un des meilleurs moyens d'améliorer l'expérience de vos clients. Il s'agit de leur premier contact avec votre entreprise, et les données que vous recueillez au cours de ces étapes vous permettront d'adapter davantage vos services à leurs besoins.
L'onboarding numérique vous permet également de personnaliser votre communication avec vos clients et de leur proposer des investissements adaptés à leur situation. Le fait de prendre des décisions fondées sur des données réconforte également les clients qui pourraient avoir peur de confier leurs finances à quelqu'un d'autre, même s'il s'agit d'un expert.
Les améliorations de l'efficacité opérationnelle des bureaux de gestion de patrimoine se situent principalement au niveau de la gestion des données. Les processus tels que le KYC et l'analyse des risques peuvent prendre beaucoup d'heures lorsqu'ils sont effectués manuellement. L'automatisation de ces tâches est l'un des meilleurs moyens de s'assurer que vos flux de travail n'entravent pas la tâche la plus importante de vos conseillers : établir des relations avec les clients.
Un autre excellent moyen d'améliorer les opérations internes consiste à intégrer votre processus d'accueil numérique à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM). Cette connexion permet à votre entreprise d'avoir une vision globale du cycle de vie de chaque client tout en fournissant à votre personnel les données les plus précises possibles.
L'adoption d'une approche multicanal pour la communication avec les clients permet de gagner beaucoup de temps si vous pouvez identifier que certains groupes répondent plus régulièrement par e-mail ou par SMS, par exemple. Répartir vos communications entre les différents groupes d'âge est également un excellent moyen de donner aux clients l'impression que vous consacrez du temps à chaque dossier au lieu de faire des investissements uniformes, tout en augmentant le retour sur investissement de votre solution d'intégration numérique.
Avec des directives financières complexes telles que le FINTRAC au Canada et le FinCEN aux États-Unis, les bureaux de gestion de patrimoine sont chargés de vérifier minutieusement l'identité de leurs clients et doivent conserver en permanence des informations extrêmement détaillées sur ces derniers. Ces informations doivent non seulement être collectées lors de l'ouverture d'un compte, mais aussi être régulièrement mises à jour pour des raisons de sécurité. La gestion manuelle de ce processus est extrêmement fastidieuse et peut être source d'erreurs.
Vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de commettre des erreurs en matière de conformité. Même des erreurs mineures peuvent entraîner de lourdes amendes et des conséquences juridiques. Veiller à respecter les règles KYC est également essentiel pour préserver votre réputation auprès de vos clients. La collecte de données peut sembler fastidieuse au début, mais les gens reconnaissent l'importance de ces mesures et les apprécient.
Le KYC est l'un des principaux candidats à l'automatisation. Une plateforme d'accueil numérique peut effectuer efficacement ces vérifications lors de l'ouverture d'un compte. Une fois les données de vos clients centralisées dans une base de données logicielle, votre équipe de back-office peut rapidement rafraîchir les données KYC en quelques clics chaque fois que la loi l'exige.
Plusieurs plateformes se targuent d'être des solutions d'intégration numérique de gestion de patrimoine totalement intégrées, mais si elles ne présentent pas certaines caractéristiques essentielles, vous risquez d'être déçu par leurs résultats. Vous trouverez ci-dessous les éléments à prendre en compte lors de la sélection d'un fournisseur de solutions d'intégration numérique :
L'intégration numérique est un changement important pour la plupart de vos conseillers, et certains d'entre eux ne sont peut-être pas très au fait des nouvelles technologies. Si votre plateforme d'accueil numérique n'offre pas une bonne expérience utilisateur, votre personnel ne l'utilisera tout simplement pas.
La facilité d'utilisation peut avoir des significations différentes pour chacun. Qu'il s'agisse d'un langage de conception épuré ou d'une réactivité mobile, votre plateforme d'accueil numérique doit être simple et flexible si vous voulez obtenir un taux d'adoption élevé.
Si la plateforme d'accueil numérique que vous choisissez ne s'intègre pas aux outils de votre pile technologique actuelle, vous aurez l'impression d'un surcroît de travail au lieu d'une optimisation du flux de travail. Dans l'idéal, les données d'intégration numérique seront directement transférées à votre dépositaire ou à votre registre pour ouvrir et mettre à jour automatiquement les comptes clients, et à votre CRM pour donner à votre personnel une vue complète du cycle de vie de chaque client.
Une autre intégration essentielle à prendre en compte est celle des contrôles KYC/AML effectués directement pendant le remplissage du formulaire. L'exécution de ces contrôles par le biais de votre plateforme d'onboarding est non seulement plus efficace, mais il est également plus facile de rafraîchir les données en aval et d'effectuer les mises à jour nécessaires des formulaires.
Les données collectées lors de l'intégration numérique sont très sensibles et doivent être protégées de manière adéquate. Posez des questions sur les mesures de cybersécurité du fournisseur pour vous assurer que les données de vos clients sont en sécurité.
Les niveaux de sécurité requis dépendent de la taille de votre entreprise et du montant des fonds que vous gérez, mais les mesures de sécurité courantes qu'une plateforme d'accueil numérique devrait comporter sont les suivantes :
- Cryptage des données, l'algorithme de cryptage AES-256 étant une norme courante dans le secteur
- Authentification multifactorielle
- Certification SOC2 de type 2
- Autorisations des utilisateurs
Grâce à ces mesures de protection, les données de vos clients seront correctement protégées et vous n'aurez pas de mauvaises surprises.
L'un des principaux avantages de l'intégration numérique est la possibilité de classer et d'organiser les données rapidement et efficacement. Sur la base des informations collectées, vous pouvez rédiger des communications personnalisées pour chaque client et élaborer des plans d'investissement sur mesure afin d'offrir à chacun une expérience VIP à grande échelle.
Grâce à l'onboarding automatisé, vous pouvez également créer différents flux de travail pour prendre en charge différents types d'investisseurs. Par exemple, vous pouvez proposer différentes expériences en fonction de l'âge, de la valeur nette ou du niveau de risque afin de fournir une introduction personnalisée à votre entreprise.
L'intégration numérique doit être exécutée de manière ciblée et détaillée. Les données collectées sont sensibles et leur exactitude aura un impact considérable sur la réussite de votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous les principales étapes d'un processus d'intégration numérique dans le domaine de la gestion de patrimoine :
Les clients reçoivent des formulaires numériques à remplir et à signer. Idéalement, l'ensemble du processus, y compris la signature numérique, devrait être effectué directement dans le formulaire afin de réduire les pertes et de préserver votre image de marque tout au long de l'ouverture du compte.
Les clients passent ensuite à l'identification des clients et à toutes les vérifications d'identité requises dans votre juridiction. C'est le moment idéal pour procéder à une évaluation automatisée des risques et rediriger le processus vers votre équipe de conformité si un examen plus approfondi ou une approbation est nécessaire.
Le compte est créé et intégré à votre CRM et à votre dépositaire. Le nouveau client est attribué au bon conseiller et ajouté aux canaux de communication appropriés pour rester informé.
La gestion de patrimoine est un secteur profondément basé sur les relations. L'onboarding numérique représente souvent la première étape d'une stratégie de transformation numérique plus large, ce qui signifie que l'un des obstacles les plus importants est la résistance au changement.
Sans formation adaptée, les conseillers peuvent craindre que ce nouveau logiciel d'onboarding ait un impact négatif sur l'expérience des nouveaux clients et des clients actuels. Cela souligne l'importance d'une formation préalable à la mise en œuvre et de cours de perfectionnement continus pour s'assurer que l'ensemble de votre équipe connaît parfaitement le processus d'onboarding numérique.
Il est conseillé de déterminer quelle partie du processus sera prise en charge par la plateforme d'onboarding ou par votre CRM. Il est également essentiel de déterminer quelles tâches seront automatisées pendant l'onboarding et quelles parties nécessiteront encore une interaction humaine.
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L'intégration numérique offre de nombreux avantages, qu'il s'agisse de rationaliser le processus d'acquisition des clients ou de permettre des interactions plus personnalisées et plus sûres avec ces derniers. En adoptant cette technologie, les sociétés de gestion de patrimoine peuvent rester compétitives, répondre aux attentes des clients modernes et se conformer à des exigences réglementaires de plus en plus strictes.
Si vous envisagez d'adopter ou de mettre à jour vos solutions d'accueil numérique, n'oubliez pas que le voyage est aussi important que la destination. Une planification minutieuse, une formation continue et un accent mis sur les résultats centrés sur le client garantiront que votre transition vers l'intégration numérique atteindra et dépassera vos objectifs commerciaux.
