L'accueil est une étape cruciale pour tout bureau de gestion de patrimoine. Elle permet non seulement d'obtenir les informations nécessaires à la gestion des investissements d'une personne, mais c'est aussi la première impression que l'on donne à un nouveau client. Traditionnellement, ce processus s'effectue au moyen de formulaires papier, qui sont ensuite retranscrits dans une base de données.
Toutefois, cette époque est révolue et les clients préfèrent désormais largement un processus d'intégration numérique. En fait, près de 70 % des clients du secteur de la gestion de patrimoine s'attendent désormais à ce que leur processus d'intégration soit entièrement numérique. La combinaison de la commodité et de la sécurité supplémentaire offerte par les formulaires numériques explique ce changement.
La création de quelques formulaires numériques n'est qu'une petite partie de cette équation. La création d'une pile de logiciels numériques pour soutenir l'expérience globale du client est la partie la plus compliquée et potentiellement la plus coûteuse.
Cet article présente l'évolution de l'onboarding dans la gestion de patrimoine, les éléments clés pour rendre ce processus numérique et vous aide à créer un plan pour démarrer.
Historiquement, l'intégration des clients dans la gestion de patrimoine s'est faite par le biais de réunions en face à face, de formulaires papier et de vérifications physiques de l'identité. Cette méthode était certes plus lente, mais elle était souvent considérée comme un élément essentiel de l'expérience de gestion de patrimoine, permettant aux conseillers d'établir une relation avec leurs clients.
Au fil des ans, et en particulier avec l'évolution de l'internet, l'intégration de la gestion de patrimoine a été numérisée, en commençant par les formulaires et la communication par courrier électronique. Cette évolution a permis à l'ensemble du secteur d'atteindre de nouveaux sommets et aux petits acteurs de rivaliser avec les géants.
Les formulaires numérisés ne pouvaient pas faire grand-chose, mais ils ont commencé à acquérir leur véritable puissance ces dernières années avec l'arrivée des CRM et des logiciels d'automatisation des flux de travail comme Mako. L'ajout de fonctionnalités s'est accompagné d'un niveau de complexité croissant. Une expérience d'onboarding entièrement numérisée a également apporté un niveau de complexité supplémentaire que de nombreux bureaux de gestion de patrimoine ne sont pas équipés pour prendre en charge.
La mise en place d'une expérience complète d'accueil des clients en gestion de patrimoine est une orchestration minutieuse de formulaires, de logiciels et de leurs intégrations. La pile technologique est l'ensemble des solutions logicielles qui gèrent l'expérience d'onboarding.
Il peut être difficile de déterminer ce dont votre organisation a besoin sans connaissances informatiques préalables, et les solutions disponibles varient considérablement. Voici quelques exemples de ce que l'on trouve généralement dans une pile technologique de gestion de patrimoine :
Les acteurs les plus courants dans ce domaine sont Salesforce et Microsoft Dynamics. Ce type de logiciel vous permet de gérer le cycle de vie d'un client à tous les stades. C'est dans un CRM que se trouvent la plupart des informations clés sur les clients, y compris les communications et les notes.
Bien que Mako ne remplace pas un CRM, il s'intègre à quelques options populaires et peut être un excellent compagnon pour augmenter le retour sur investissement d'un tel outil.
Ces outils vous permettent d'effectuer automatiquement des contrôles de conformité, tels que les contrôles gouvernementaux de lutte contre le blanchiment d'argent. Dans le domaine de la sécurité, les outils de signature électronique tels que DocuSign sont un autre outil qui permet à vos clients d'effectuer l'onboarding entièrement en ligne, sans avoir à scanner leur signature.
Mako offre une variété d'outils de contrôle de conformité via une intégration avec Trulioo pour les vérifications d'identité et d'AML. En outre, Mako comprend un module natif de signature électronique qui peut être intégré directement dans le formulaire sans que le client n'ait à quitter l'expérience d'accueil.
Les données collectées lors de l'intégration d'un gestionnaire de patrimoine sont extrêmement sensibles. Elles doivent non seulement être conservées en toute sécurité, mais aussi être vérifiables et faciles à référencer. Excel est le point de départ habituel, mais les plateformes de coffre-fort numérique comme FutureVault peuvent constituer une bonne mise à niveau.
Bien que Mako ne soit pas conçu comme une solution de stockage de données, certains clients ont abandonné leurs bases de données Excel en raison de l'interface utilisateur claire de Mako, du contrôle détaillé des autorisations et des capacités de recherche de données plus rapides.
Si les communications par courrier électronique avec les clients sont essentielles pour maintenir l'état d'avancement du remplissage du formulaire, il est également essentiel de disposer d'un bon système de notification pour les signataires requis au sein du bureau de gestion de patrimoine.
Ce processus se fait le plus souvent par l'intermédiaire de votre client de messagerie et des capacités de votre CRM par le biais d'une intégration des deux. Mako vous permet de sauter cette étape grâce à un système robuste de notification par email qui peut être personnalisé en fonction de vos besoins.
La numérisation de votre expérience d'accueil peut être une expérience intimidante sans un professionnel de l'informatique dédié au sein de votre équipe, mais elle peut se dérouler sans problème si vous avez un bon plan en place. Voici les trois principales étapes à suivre :
La discussion la plus importante que vous puissiez avoir au sujet de votre expérience d'accueil est celle que vous avez avec les personnes qui la fournissent. Votre personnel vous fera part de ses véritables difficultés et de ce que vos clients estiment devoir être amélioré.
Cela peut se faire de manière informelle lors d'une réunion, mais dans l'idéal, vous devriez mener ce processus par le biais d'une plateforme d'enquête dédiée afin de disposer de données adéquates à analyser avant de prendre une décision.
Après avoir discuté avec votre personnel, l'étape suivante consiste à déterminer ce qui doit être numérisé. Vous vous rendrez peut-être compte que certains aspects de votre expérience d'accueil sont parfaits tels quels et qu'il vous suffit de corriger quelques inefficacités grâce à la technologie.
Faites un plan détaillé de la façon dont vous envisagez votre expérience d'accueil et dressez la liste des logiciels que vous pensez nécessaires. C'est également le moment idéal pour se pencher sur un logiciel comme Mako qui peut prendre en charge plusieurs aspects de votre expérience d'accueil, réduisant ainsi le besoin d'une pile technologique trop importante.
Il peut être difficile de se faire une idée précise de ce que peut faire un produit et de déterminer s'il est adapté à vos besoins, même lors d'une démonstration. Préparez une liste de questions que vous poserez à tous vos fournisseurs potentiels afin de pouvoir comparer les réponses par la suite. Voici quelques idées :
La liste finale devra être personnalisée en fonction de vos besoins, mais les questions ci-dessus doivent trouver une réponse dans tous les cas pour l'intégration de la gestion de patrimoine numérique.
L'intégration numérique dans la gestion de patrimoine est appelée à continuer d'évoluer et à devenir un outil beaucoup plus puissant qu'il ne l'est actuellement. Une chose est sûre : il restera un élément essentiel des activités d'un bureau de gestion de patrimoine.
Les innovations dans le domaine de l'IA et de l'analyse des données permettront à terme une personnalisation robuste qui portera la gestion de patrimoine vers de nouveaux sommets. Cela souligne l'importance de construire une pile technologique efficace dès maintenant afin d'être prêt pour les avancées futures.
Si vous souhaitez une démonstration détaillée de notre logiciel d'intégration numérique, contactez-nous ici.
Photo de Scott Graham sur Unsplash
