L'accueil des clients est une fonction essentielle de toute opération de gestion de patrimoine. Pour bénéficier d'améliorations opérationnelles, la plupart des entreprises adoptent aujourd'hui des technologies qui leur permettront de moderniser et d'étendre leurs activités. Les logiciels d'accueil numérique peuvent apporter des avantages considérables tels qu'un accueil rapide, une meilleure intégrité des données et une expérience utilisateur améliorée. Toutefois, la mise en place d'un système entièrement numérique peut s'avérer difficile, et la réussite de ce projet nécessite l'engagement de l'ensemble de l'entreprise.
L'intégration d'un gestionnaire de patrimoine ne se résume pas à une série de formulaires à remplir. Il s'agit du début du parcours de votre client, de son identité et du niveau de service qu'il peut attendre de vous à l'avenir.
Naviguer dans de nouveaux processus tels que l'onboarding numérique peut être accablant. C'est la raison pour laquelle Mako Fintech dispose d'un département dédié à la réussite des clients pour vous guider dans ce processus.
L'équipe Customer Success de Mako est votre copilote pour naviguer dans votre transformation numérique et assurer une adoption réussie une fois la solution construite. L'équipe CS de Mako propose des programmes de formation complets pour tous nos clients afin de les aider à comprendre notre produit et l'intégration numérique dans son ensemble, ainsi que son impact sur les entreprises de gestion de patrimoine.
Cet article est basé sur un entretien avec Mona Zabet, vice-présidente de la réussite des clients chez Mako Fintech. Elle explique comment son équipe accompagne les clients et comment vous pouvez vous préparer avant votre parcours d'accueil des clients numériques.
La réussite des clients est un service central qui aide les clients à atteindre les résultats commerciaux souhaités grâce à l'utilisation de logiciels. Il s'agit d'un terme générique qui englobe l'accueil des clients, la formation et l'assistance continue, la gestion des comptes et les conseils proactifs sur l'utilisation future des produits.
Mako a connu une croissance fulgurante au cours des dernières années. Nous avons le privilège d'incorporer notre technologie de pointe à certaines des plus grandes institutions du Canada. Cette croissance a naturellement fait naître le besoin d'une équipe axée sur le client et dédiée à la réussite de nos clients.
L'année dernière, Mako a créé l'équipe Customer Success afin de démontrer notre engagement envers nos clients. Cette équipe est responsable des clients existants de Mako, en se concentrant spécifiquement sur des initiatives telles que la formation, l'intégration, l'habilitation, les améliorations et la gestion des escalades.
Votre parcours chez Mako commence par un transfert des Ventes à la Réussite Client. Tous nos clients se voient attribuer un Customer Success Manager dédié qui sera leur personne de référence tout au long de leur parcours chez Mako, de la signature à l'implémentation et jusqu'au lancement et à la maintenance.
Mona dit que le succès du client est notre succès. Notre équipe est jugée sur la base d'indicateurs clés tels que l'utilisation, la fidélisation et la réactivité. Si nos clients n'utilisent pas notre produit, c'est que nous ne faisons pas un très bon travail.
Nous utilisons des stratégies telles que des sessions de formation et de retour d'information pour nous assurer que nos clients tirent le meilleur parti de ce produit. Nous les aidons à identifier les domaines d'amélioration du produit qui profiteront à leur entreprise. Nous défendons également leurs besoins en interne auprès de nos équipes chargées des produits et du développement. Essentiellement, nous sommes la voix du client et notre succès est toujours lié.
Nous sommes incroyablement fiers des résultats que nous avons obtenus depuis la mise en place de cette équipe dédiée. Nous avons atteint des chiffres d'utilisation record en 2023, nous avons enregistré des taux de rétention de 100 % depuis la création de Customer Success, et nous avons constaté une augmentation notable de la satisfaction des clients.
Vos conseillers doivent être formés pour aider leurs clients à naviguer dans les formulaires numériques. En proposant des ressources de formation et des supports marketing et en vous aidant à préparer votre lancement, notre équipe Customer Success s'assure que les bureaux de gestion de patrimoine disposent des outils et des connaissances nécessaires pour offrir une expérience client de qualité supérieure.
L'équipe Customer Success de Mako peut vous fournir des indicateurs de croissance clés tels que l'achèvement du flux de travail, la rétention et les taux de croissance. Ces statistiques vous aideront à mesurer le succès de l'intégration numérique, à évaluer la satisfaction des clients et à identifier les domaines d'expansion et d'amélioration. Voici ce que Jessica Smith, Senior Manager of Operations chez Designed Securities, cliente de Mako, a déclaré à propos de son expérience :
"En tant qu'adopteur précoce de la plateforme Mako, l'équipe Designed l'a largement utilisée et a participé à la croissance de Mako. Il est vrai que l'année dernière, alors que notre utilisation de la plateforme augmentait pour répondre à l'énorme croissance de notre entreprise, nous avons rencontré quelques problèmes liés à la gestion des relations et à l'obtention de la pleine valeur de la plateforme.
Depuis l'introduction de l'équipe Customer Success, cependant, ils nous ont énormément aidés à identifier les domaines d'amélioration, à gérer les améliorations de produits, à réduire les escalades et à se rendre facilement disponibles pour notre équipe.
En particulier, ils nous ont conseillé sur quelques changements à apporter à nos formulaires et à nos flux de travail, en pré-remplissant certains éléments et en offrant aux conseillers et aux clients une expérience vraiment irréprochable. Leurs conseils et leurs suggestions nous ont définitivement permis d'utiliser Mako à son plein potentiel"
Le parcours d'accueil numérique est un élément crucial de l'engagement des clients dans le secteur de la gestion de patrimoine. Les conseillers doivent comprendre et relever les défis communs rencontrés au cours de ce processus afin d'offrir la meilleure expérience d'accueil numérique.
Le succès de Mako est intimement lié au succès de nos clients ; c'est pourquoi nous aimons voir nos clients développer leur activité grâce à l'utilisation de notre logiciel. D'une implémentation plus aisée à une meilleure formation et à des ajustements continus de l'utilisation du produit, notre équipe de soutien à la clientèle permet la croissance de chacun.
Pour en savoir plus sur la solution de Mako et sur la façon dont notre équipe peut vous aider, réservez une démonstration dès aujourd'hui.
Photo par Christina @ wocintechchat.com
