À ce jour, très peu de gestionnaires de patrimoine canadiens sont passés au tout numérique. Nombre d'entre eux utilisent encore un modèle d'entreprise hybride qui consiste à utiliser des solutions numériques pour certaines tâches et des processus manuels pour d'autres. Ceux qui n'adoptent pas la numérisation risquent de perdre des clients au profit de concurrents plus avertis sur le plan technologique. Selon The Race For Digital Differentiation, 20 % des clients des sociétés de conseil envisageraient de changer de prestataire parce que le service ne répond pas aux attentes qui accompagnent les frais qu'ils paient. 63 % se déclarent neutres ou insatisfaits de l'expérience numérique qu'ils reçoivent actuellement.
Les gestionnaires de patrimoine sont confrontés à plusieurs défis en matière de numérisation. Examinons quelques-uns des facteurs qui retardent l'adoption de la technologie.
Les données jouent un rôle essentiel dans le secteur financier. Avec la montée en flèche du volume d'informations recueillies, la protection de la vie privée est devenue une préoccupation majeure. Les régulateurs en ont pris note et le Canada a proposé certaines des règles les plus strictes au monde par le biais de la loi sur la protection de la vie privée des consommateurs, qui fait partie de la loi de mise en œuvre de la charte numérique (DCIA). Par ailleurs, le gouvernement a récemment annoncé qu'un régime de banque ouverte devrait être mis en place d'ici à 2023. Les gestionnaires de patrimoine surveillent également les changements apportés à l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières et à l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels, qui ont annoncé leur fusion au début de l'année afin de créer un seul organisme d'autoréglementation.
L'évolution des conditions réglementaires complique la transformation numérique. Par exemple, il faut généralement du temps pour que les lois soient adoptées par le parlement. Le gouvernement canadien a introduit la DCIA en novembre 2020, mais il reste à voir quand elle entrera en vigueur et dans quelle mesure elle ressemblera à la version originale. Les réglementations spécifiques aux technologies s'efforçant de suivre le rythme de l'innovation, elles risquent de devenir rapidement obsolètes.
La sécurité des données est un autre défi, car la cybercriminalité constitue une menace sérieuse. Selon Statistique Canada, le nombre d'incidents cybercriminels signalés a bondi de plus de 30 % entre 2019 et 2020. La menace est encore plus élevée pour les institutions financières (IF) compte tenu de la sensibilité des informations qu'elles détiennent sur leurs clients. Les autorités ont infligé une amende de 23 millions de dollars à BMO et à la Banque canadienne impériale de commerce pour une violation survenue en 2018, au cours de laquelle les données de 120 000 clients ont été dérobées pendant un week-end. À mesure que les criminels tirent parti des avancées technologiques pour lancer des attaques plus sophistiquées, la menace de la cybercriminalité devient plus omniprésente.
Les gestionnaires de patrimoine sont également confrontés à des défis internes. Ils ont des flux de travail uniques, utilisent leurs propres formulaires et s'en tiennent à des processus bien établis. Pour les quelques tâches déjà automatisées, ils s'appuient généralement sur des applications autonomes pour enregistrer les données personnelles d'un client, gérer son portefeuille et recueillir des données sur le marché. Une approche aussi fragmentée du service à la clientèle n'est pas seulement inefficace. Une étude de la Harvard Business Review montre que 52 % des dirigeants considèrent les systèmes existants comme l'un des principaux obstacles à la transformation numérique, tandis que 51 % d'entre eux incriminent les données cloisonnées.
La transformation numérique était déjà compliquée avant que la pandémie de COVID-19 n'oblige les gestionnaires de patrimoine à adopter rapidement des solutions technologiques leur permettant de travailler à distance. Cependant, nombre d'entre eux n'étaient pas équipés de manière adéquate. Dans certains cas, ils ne pouvaient pas accéder aux données nécessaires depuis leur bureau à domicile, ce qui les a empêchés de servir efficacement leurs clients pendant les turbulences du marché en 2020. D'autres ont dû apprendre à protéger leurs clients tout en travaillant à domicile, le gouvernement ayant publié de nouvelles directives.
Les réunions en personne ont peut-être repris après l'assouplissement des restrictions, mais tout le monde ne retourne pas au bureau. Dans une étude réalisée par PWC, des cadres du secteur financier ont expliqué à quoi ressemblait le travail à distance et quels étaient leurs projets pour l'avenir :
Il est peu probable que la nécessité d'opérer à distance, ou même de manière efficace, change de sitôt. Si c'est le cas, les conseillers et les clients continueront à s'appuyer sur les solutions technologiques. Comme dans d'autres secteurs contraints de s'adapter rapidement à la pandémie, le retour aux processus manuels ou à l'ancien mode de fonctionnement n'a pas de sens une fois que l'on a pris conscience des avantages du travail à distance.
Si la pandémie a rapidement accéléré l'adoption de solutions technologiques permettant aux gestionnaires de patrimoine de travailler à distance, les défis liés à la transformation numérique persistent. Malgré ces défis, les gestionnaires de patrimoine reconnaissent que les frictions inutiles peuvent rebuter les clients, et l'adoption de solutions technologiques peut contribuer à faciliter ces interactions.
Le secteur a fait des progrès en ce qui concerne l'accueil des nouveaux clients, reconnaissant qu'il s'agit d'une étape cruciale du parcours client. Les conseillers commencent à exploiter plusieurs solutions innovantes pour les aider à automatiser le processus, notamment l'automatisation des flux de travail, le filtrage AML avec l'IA, la vérification d'identité à distance et les solutions de signature électronique. Ces technologies s'appuient sur des algorithmes, la biométrie faciale et d'autres éléments pour fournir des solutions sophistiquées qui aident les gestionnaires de patrimoine à suivre le comportement des clients et les conditions de travail à distance. Bien que ces types de solutions numériques soient en train d'émerger, elles ne couvrent pas toujours l'ensemble de l'expérience d'accueil du client. Par exemple, même lorsque l'on utilise des outils de signature électronique, l'envoi de formulaires à travers les flux de travail complexes utilisés par les gestionnaires de patrimoine nécessite beaucoup d'efforts manuels.
La transformation numérique peut devenir plus compliquée lorsqu'on essaie de combiner de nombreux fournisseurs de technologies différents pour chaque tâche. Il faut tenir compte du fait que chaque système doit être entretenu et protégé. De même, les solutions fragmentées ne s'adaptent pas bien et laissent les employés dans l'obligation de combler constamment les lacunes.
Les gestionnaires de patrimoine ont besoin d'une solution unifiée et flexible qui s'intègre à leurs systèmes et processus existants, maintient la sécurité et la conformité, s'adapte à des flux de travail distincts, facilite les opérations à distance, accueille les clients plus efficacement et supprime les frictions du parcours client. Compte tenu de la complexité de la transformation numérique du secteur canadien de la gestion de patrimoine, Mako est fière d'offrir une solution qui répond à toutes les attentes.
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Image principale : Unsplash/Windows
Chandal est la vice-présidente du marketing et de la communication de Mako. C'est une dirigeante dévouée qui a passé une décennie à créer des campagnes de marketing de contenu et de référencement B2B SaaS reconnues.
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