Aujourd'hui, les investisseurs sont plus exigeants en ce qui concerne la qualité et l'étendue des services financiers qu'ils reçoivent. En effet, ils interagissent régulièrement, voire quotidiennement, avec de grandes sociétés SaaS qui offrent des services à la clientèle de premier ordre, comme Netflix et Spotify. Ces expériences ont un impact primordial sur les attentes des clients à l'égard de tous les autres vendeurs en ligne ; le secteur de la gestion de patrimoine ne fait pas exception à la règle. Les consommateurs de patrimoine s'attendent désormais à ce que chaque interaction numérique soit hautement personnalisée, pertinente, opportune et efficace. Voici 6 façons que les conseillers financiers peuvent adopter pour améliorer l'engagement des clients, fidéliser les clients et générer plus de recommandations :
Comme indiqué dans 5 choses que les conseillers peuvent apprendre des robots-conseillers, le moyen le plus crucial de renforcer les relations conseiller-client est une communication régulière et proactive. Les clients veulent être bien informés, mis à jour et contrôlés.
"L'imprévisibilité de l'environnement actuel exige que les conseillers passent du temps avec leurs clients, même s'il ne s'agit que d'un texte rapide pour prendre des nouvelles" (Forbes).
Aller à la rencontre des investisseurs de manière proactive, en particulier lors des fluctuations du marché, est le meilleur moyen de s'assurer de la fidélité des clients et de renforcer leur confiance dans les prestataires. En fait, l'étude la plus récente réalisée par IG Wealth Management a montré que 69 % des 1 500 investisseurs interrogés ont déclaré qu'ils ne se sentaient pas en bonne santé financière en raison des récentes conditions du marché.
Christine Van Cauwenberghe, responsable de la planification financière chez IG Wealth Management, explique que "s'ils ne vont pas s'en sortir, aidez-les à comprendre comment ils doivent changer de cap, car c'est maintenant que les conseils peuvent vraiment faire la différence. Vous pouvez vraiment vous distinguer et prouver votre vraie valeur si vous êtes là pour vos clients lorsque les choses se gâtent".
En outre, selon le rapport Wealth 4.0, l'un des autres facteurs de confiance les plus importants est d'agir au mieux des intérêts des clients. Pour ce faire, les conseillers doivent comprendre soigneusement et en profondeur leurs objectifs financiers. Des contrôles réguliers permettront de s'assurer que les prestataires et les investisseurs sont sur la même longueur d'onde. C'est aussi une excellente occasion de dissiper toute incertitude ou de soutenir les clients qui traversent des périodes difficiles ou des changements dans leur vie personnelle.
Outre les sessions de révision programmées, n'hésitez pas à utiliser des messages textuels ou à organiser un appel rapide pour faire le point de temps en temps.
Même si les clients apprécient toujours les interactions en face à face avec leurs conseillers, ils aiment aussi avoir la possibilité d'entrer en contact et de communiquer à leur convenance par le biais des canaux numériques. En fait, 90 % des investisseurs affirment que leur canal de communication préféré est celui des applications mobiles. Alors pourquoi ne pas en tenir compte dans votre pratique ?
Il est essentiel de permettre aux clients de communiquer facilement avec leurs prestataires par le biais de n'importe quelle plateforme numérique. Par exemple, l'envoi de SMS peut être un moyen rapide et efficace de communiquer avec les clients, en particulier dans un environnement de travail à distance.
Pour soutenir efficacement cette pratique, les sociétés de gestion de patrimoine doivent doter leurs conseillers des meilleurs outils. Selon l'enquête de Putnam Investments, les conseillers ont déclaré que les deux moyens les plus efficaces par lesquels les entreprises soutiennent leurs activités sont l'augmentation du nombre de canaux approuvés (48 %) et la fourniture d'un contenu opportun et pertinent à partager (55 %).
Pour comprendre en permanence les attentes des clients et optimiser le service à la clientèle, les conseillers doivent recueillir régulièrement les réactions et les avis des clients. Il peut s'agir d'enquêtes de satisfaction semestrielles ou de questionnaires distribués lors des séances d'information. En recueillant les commentaires des clients, vous leur montrez que vous vous souciez de leur avis et que vous souhaitez améliorer vos services.
Après avoir recueilli les données, intégrez ces bonnes recommandations et agissez sur les problèmes, s'il y en a. Vous serez surpris de voir à quel point ces informations et ces guides peuvent être puissants sur la voie de l'optimisation des services à la clientèle.
Avec 81 % des consommateurs qui font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille plutôt qu'aux conseils d'une entreprise, il est clair que le bouche-à-oreille est la meilleure méthode de marketing pour les entreprises afin d'obtenir de nouveaux clients. En effet, quoi de plus fiable qu'un service qui a fait ses preuves ?
Rendre le processus de recommandation aussi transparent que possible incite les clients existants à recommander votre entreprise et génère davantage de recommandations de leur part. Lorsque l'occasion se présente, la dernière chose que vous souhaitez est de ne pas offrir aux clients la possibilité de recommander votre service à leurs amis et à leur famille.
Voici quelques éléments à prendre en compte lors du lancement d'un programme de parrainage :
Les anniversaires des clients ou les fêtes spéciales sont comme une cerise sur le gâteau ; les clients se sentiront certainement appréciés et spéciaux lorsque leurs conseillers se souviendront d'événements significatifs pour eux. L'acquisition de nouveaux clients coûte plus cher que la fidélisation des clients existants, et le fait de montrer votre appréciation aux clients fidèles renforcera la relation conseiller-client.
Cependant, il est essentiel que ces points de connexion soient significatifs et intimes, plutôt que de se contenter d'une simple démonstration. Les clients savent quand les prestataires sont sincères. Si nécessaire, enregistrez les détails que vous apprenez dans un dossier unique et facilement accessible ou sur une plateforme de gestion de la relation client, afin de ne rien laisser passer. Cela vous permettra non seulement de dresser un tableau plus complet et holistique, mais aussi de leur montrer que vous vous souciez d'eux, même dans les moindres détails.
Ce qu'il faut en retenir ? Soyez attentif aux fêtes religieuses, aux anniversaires et aux fêtes de fin d'année des investisseurs. Mieux encore, programmez des rappels dans votre agenda pour vous en souvenir un jour ou deux à l'avance.
Les entreprises et les conseillers qui fournissent des services centrés sur le client afin de fidéliser leurs clients à long terme présentent de nombreux avantages, qu'il s'agisse de revenus récurrents ou de recommandations permanentes. Au milieu de la grand transfert de patrimoine et de la montée en puissance des robo-advisors automatisés, il est plus que jamais crucial de redéfinir les priorités et d'adopter de bonnes pratiques de service à la clientèle pour gagner non seulement le portefeuille, mais aussi les cœurs et les esprits des générations à venir.
