Une société de gestion de portefeuille bien établie à Edmonton dispose d'une capacité opérationnelle considérable grâce à sa petite équipe. Elle offre un service de haute qualité à des clients du Canada et des États-Unis qui détiennent un minimum de 100 000 dollars d'actifs familiaux.
Au cours d'une journée type, leurs gestionnaires de portefeuille assument des tâches telles que la négociation avec les clients, les transactions en bloc, les examens annuels de portefeuille et les tâches permanentes pour les autorités de réglementation. Et ce, lorsqu'ils ne sont pas en contact avec les agents de référence, l'administration interne, la conformité ou les dépositaires. Le processus d'intégration des nouveaux clients prenait beaucoup de temps et était parfois décourageant, compte tenu du temps nécessaire pour assurer le suivi des clients. Les gestionnaires de portefeuille devaient appeler l'investisseur pour recueillir manuellement toutes les informations, et l'administration devait passer du temps à transposer ou à dupliquer les documents. Les clients devaient imprimer et signer les formulaires à la main. Comme beaucoup d'autres sociétés de gestion de portefeuille, leurs processus se traduisaient par des allers-retours inefficaces, des impressions, des processus manuels et des suivis par courrier électronique.
Depuis le début de son activité, l'entreprise s'est appuyée sur des processus manuels. Elle savait qu'elle devait être plus à l'aise avec la technologie et offrir une meilleure expérience à ses clients, qui souhaitaient bénéficier de fonctions telles que la signature électronique. Ils n'avaient pas de méthodes de signature électronique auparavant, car cela aurait nécessité une certification spéciale ou une sorte de système pour crypter les données. L'entreprise souhaitait un moyen pratique de rationaliser son processus d'intégration pour les clients et le personnel, et de proposer des formulaires électroniques tout au long du processus. Par-dessus tout, il était important pour eux d'accroître leur efficacité.
L'entreprise savait qu'il existait déjà des solutions bien établies sur le marché, et elle en avait même essayé quelques-unes avant de s'adresser à Mako. Les autres solutions qu'ils ont essayées ne couvraient pas la préparation des documents et étaient plus adaptées à la gestion des relations avec les clients ou à un système de gestion de portefeuille. Aucune n'était flexible, et pour l'entreprise, cela signifiait qu'il fallait les essayer, pour finalement constater qu'elles ne convenaient pas. Même après avoir exploré le développement personnalisé, rien ne collait. L'entreprise avait des besoins spécifiques et il était essentiel de trouver un système capable de les satisfaire.
L'entreprise a choisi Mako Fintech parce qu'il était plus personnalisable que tout autre système. Avec l'équipe de Mako, ils ont pu mettre en place des processus automatisés qui correspondaient exactement à leurs besoins.
Mako Fintech adopte une approche collaborative pour trouver des solutions à ses clients. Ainsi, cette entreprise d'Edmonton a été en mesure de guider l'équipe de Mako pour qu'elle conçoive un système adapté à ses processus. Pour ses régulateurs, l'entreprise est tenue de fournir un grand nombre de documents. Elle a apprécié de pouvoir expliquer ces processus et d'avoir des flux de travail automatisés construits autour d'eux, plutôt que de devoir simplement voir ce qu'elle obtiendrait avec une plateforme existante. Sans avoir leur mot à dire dans le développement, ils savaient qu'ils devraient se débrouiller seuls pour combler les lacunes. Comme l'explique un gestionnaire de portefeuille associé de l'entreprise , "il est agréable de pouvoir donner un retour d'information et de participer aux prochaines étapes et à l'évolution du développement, plutôt que de se dire "ce que vous obtenez est ce que vous obtenez" et que ce n'est pas nécessairement le système que les clients veulent".
Voici comment cette entreprise d'Edmonton a procédé pour parvenir à la solution qu'elle souhaitait :
Étape 1 : Examen du processus opérationnel
L'équipe de Mako a lancé l'examen collaboratif du processus opérationnel en analysant les documents fournis par l'entreprise ainsi que ses besoins opérationnels spécifiques. Après l'examen initial, l'équipe de Mako Fintech a présenté ses recommandations à l'entreprise.
Étape 2 : Validation et portée finale
L'analyse et les recommandations de Mako comprenaient l'automatisation de tous les processus d'ouverture de compte avec les dépositaires, le développement d'une expérience de robo-advisor personnalisée pour guider les investisseurs tout au long du processus d'intégration, la vérification sécurisée du code PIN, et l'intégration de la vérification de l'identité numérique en temps réel et de la lutte contre le blanchiment d'argent. Ces recommandations ont été présentées aux parties prenantes de l'entreprise pour validation.
Étape 3 : Configuration et mise en œuvre
Une fois que toutes les parties se sont mises d'accord, les Customer Success Engineers de Mako ont construit l'environnement du client et configuré l'automatisation personnalisée du flux de travail, y compris tous les réglages et paramètres.
Étape 4 Test, livraison et lancement
La dernière étape a consisté pour l'équipe de Mako à donner accès à l'environnement nouvellement configuré, après avoir effectué des tests sur le système en collaboration avec l'entreprise afin d'évaluer que toutes les fonctionnalités étaient satisfaisantes.
L'équipe de Mako a fourni une solution hautement personnalisée et évolutive qui répondait aux besoins exacts de l'entreprise de gestion de portefeuille, avec un service d'accueil en gants blancs et un modèle de tarification abordable basé sur l'abonnement. Mako a agi en tant que conseiller de confiance tout au long du processus, en veillant à ce que tous les flux de travail nécessaires, les exigences de conformité et les pistes d'audit automatiques soient pris en compte. Mako a continué à optimiser le produit pour répondre aux souhaits du client après la livraison.
L'approche de Mako Fintech a conduit à une transformation numérique complète des processus opérationnels existants de l'entreprise. Le résultat leur a permis d'adopter la technologie d'une manière qui correspond à leurs besoins sans compromis, d'améliorer l'expérience des clients et de réduire considérablement le temps consacré à l'administration des nouveaux clients. L'entreprise a souligné un certain nombre d'avantages auxiliaires qu'elle a retirés de l'automatisation de ses processus de gestion de portefeuille, notamment
Mako a pu intégrer les catégories de risque existantes de l'entreprise et le questionnaire d'évaluation du risque client dans le processus d'intégration. Le questionnaire permet de collecter des informations significatives sur la capacité et la volonté du client à prendre des risques, ce qui permet aux gestionnaires de portefeuille d'avoir plus d'informations lorsqu'ils déterminent la tolérance au risque du client et mettent en œuvre un plan d'investissement. En disposant d'emblée de ces informations, les gestionnaires de portefeuille peuvent apporter plus de valeur à la première interaction avec le client :
"Même avant un appel, en me préparant, je pouvais voir ce que je devais demander et quels points seraient les plus importants à aborder avec le client alors que je ne lui avais même pas encore parlé. C'est énorme par rapport au fait d'aller rencontrer un client pour la première fois et de ne pas savoir qui il est, ni ce qu'il pense de l'investissement. Cela nous aide à faire une bien meilleure évaluation."
- Gestionnaire de portefeuille adjoint
De nombreux acteurs étant impliqués dans l'accueil et la gestion des clients, il y a des échanges permanents entre les services. L'entreprise estime qu'il est très utile de disposer d'un système où les formulaires des clients et l'état d'avancement de leur intégration sont centralisés pour tout le monde.
Maintenant que l'entreprise a accès aux signatures électroniques, ses clients font remarquer qu'il est beaucoup plus facile de procéder à l'intégration, car c'est tellement pratique. Même en interne, il suffit désormais de cliquer sur un lien pour signer électroniquement.
Les deux dernières étapes du processus d'intégration de l'entreprise sont liées à la conformité. Le système Mako permet à l'équipe d'entrer et de voir tout ce qu'elle a besoin d'examiner dans un seul espace.
L'entreprise constate que le simple fait d'être plus numérique lui permet de gagner beaucoup de temps. Les formulaires qui étaient auparavant remplis manuellement sont désormais générés automatiquement. Pour l'équipe administrative, le fait de ne pas avoir à classer tous les documents et à retaper les informations représente un gain de temps exceptionnel.
Aujourd'hui, la journée type des gestionnaires de portefeuille de cette société d'Edmonton est radicalement différente de ce qu'elle était auparavant. Sans le fardeau de l'échange manuel d'informations et de la saisie de données, l'entreprise peut se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée pour les clients, le développement du personnel et la stratégie d'entreprise.
"Mako Fintech change la donne - nous la recommandons vivement"
- Associate Portfolio Manager
Crédits d'image
Image principale : Unsplash/AlexPugliese
Chandal est la vice-présidente du marketing et de la communication de Mako. C'est une dirigeante dévouée qui a passé une décennie à créer des campagnes de marketing de contenu et de référencement B2B SaaS reconnues.
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