Sept ans se sont écoulés depuis que Fenergo a quantifié pour la première fois le temps, les coûts et les défis associés à l'intégration des clients institutionnels. Avec l'aide de la recherche de Forrester, l'étude a conclu qu'il y a un large éventail de résultats possibles, en fonction de la sophistication du processus d'intégration actuel de l'institution et du fait qu'il soit ou non entièrement manuel ou complété par une solution technologique. Pour les institutions qui procédaient à l'intégration manuellement, le délai minimum était de deux semaines, et le délai maximum de plus de huit mois ! Avec une fourchette aussi large, le coût de l'intégration d'un nouveau client pouvait atteindre 25 000 dollars, mais la moyenne était de 6 000 dollars. Ces chiffres sont basés sur des entretiens que Forrester a menés avec des organisations utilisant Fenergo au moment de l'étude. L'étude admet cependant qu'un tel calcul est difficile à réaliser car l'intégration est un processus fragmenté qui requiert l'attention des services de conformité, de crédit, juridiques, des opérations de back-office, etc :
"Mesurer le coût total de l'intégration d'un nouveau client n'est pas une tâche facile, étant donné les différentes équipes impliquées (...), l'approche souvent cloisonnée et les différentes technologies employées. En outre, les coûts varient en fonction, par exemple, du niveau de risque du client et des réglementations applicables. Toutefois, la plupart des personnes interrogées ont été en mesure de fournir une estimation générale des coûts moyens de l'onboarding. La moyenne générale des réponses données était de 6 000 dollars par nouveau client, mais les estimations allaient de 500 à 25 000 dollars. L'une des personnes interrogées nous a dit que l'équipe chargée de l'intégration et de la conformité facturait un montant fixe au front office ; elle facture en interne 500 dollars pour un client à faible risque et 1 200 dollars pour un client à haut risque".
Mais cette histoire n'est pas nouvelle dans le secteur de la gestion de patrimoine. En fait, beaucoup, beaucoup d' autres ont essayé d'illustrer le coût d'un onboarding inefficace à l'aide de diverses études et mesures.
Une étude de Forrester, Vendor Landscape : Financial Services Client Onboarding Solutions, la conclusion était que l'onboarding pouvait prendre jusqu'à douze semaines et coûter entre 10 000 et 25 000 dollars par client. La majeure partie de ce temps est consacrée à l'attente. Pour illustrer ce processus, l'étude mentionne ce qui suit :
"Dans une société de crédit-bail, le processus commence par une équipe de 12 personnes chargée de la vérification préalable du crédit ; ensuite, une équipe de 12 à 15 personnes chargée de l'intégration du client prend le relais ; les coûts augmentent si l'équipe juridique doit examiner les accords et la documentation ou si des vérifications KYC et AML sont nécessaires. Dans l'ensemble, le processus prend de six à douze semaines, dont 30 % seulement sont consacrés à des tâches concrètes, les 70 % restants étant consacrés à l'attente.
Il est clair que beaucoup d'efforts ont été déployés pour quantifier les inefficacités de la gestion de patrimoine lorsqu'il s'agit d'accueillir de nouveaux clients dans le secteur financier. Pourtant, l'inefficacité est toujours présente dans l'ensemble du secteur. En 2022, l'histoire de l'intégration des nouveaux clients est relativement la même. La plupart des gestionnaires de patrimoine qui s'adressent à Mako pour obtenir une solution d'intégration numérique travaillent soit manuellement, soit avec une technologie limitée telle qu'un outil de signature électronique. Malgré l'accumulation des recherches, il existe de nombreux facteurs qui retardent la transformation numérique, mais l'essentiel est que les processus opérationnels obsolètes coûtent aux entreprises une tonne d'argent par client et les empêchent de développer leurs activités.
Tous ces facteurs coïncidant, le coût du traitement d'un nouveau client n'est pas une question simple. Il existe de nombreux types de gestionnaires de patrimoine, différentes façons de mesurer leurs processus (par enveloppe ou par ouverture de compte) et, selon leur mode de fonctionnement, le nombre de personnes impliquées, les documents à remplir ou les étapes de l'ouverture d'un compte varient.
Le coût de l'intégration d'un nouveau client dépend du gestionnaire de patrimoine et de l'état de ses opérations. Toutefois, il est clair que ceux qui utilisent la technologie paieront beaucoup moins et que ceux qui travaillent manuellement paieront beaucoup plus. Comme indiqué précédemment, l'approche la plus courante que nous avons observée ces jours-ci est une approche hybride, qui s'appuie généralement sur une technologie de signature électronique de base, ce qui nécessite encore beaucoup de travail manuel. Dans ce scénario, les étapes générales du traitement d'un nouveau client sont, entre autres, les suivantes :
Tout cela en maintenant un système d'approbation clair et des contrôles internes conformes ! En fonction du nombre de personnes impliquées dans chacune de ces étapes, l'intégration manuelle des nouveaux clients, voire l'utilisation d'une approche hybride, entraîne des coûts élevés. Ces coûts seront encore plus élevés si une erreur s'est glissée dans les documents et que le processus doit être répété.
N'oubliez pas que la ventilation ci-dessus ne tient pas compte des coûts liés aux interactions avec les clients qui pourraient être gérées par un portail, au transfert de documents sécurisés, à l'expérience client (plusieurs systèmes et connexions), aux communications internes entre les services, à la complexité des ménages, aux coûts de conformité/d'audit et à d'autres processus et caractéristiques qui augmentent les coûts par client.
L'un de nos clients préférés nous a récemment parlé du temps nécessaire à l'intégration de nouveaux clients. Gillian Kunza, PDG de Designed Wealth Management, explique :
"Nous avons discuté avec d'autres conseillers et nous savons qu'avec d'autres systèmes, l'ouverture d'un compte peut prendre jusqu'à deux semaines. Avec Mako, il faut parfois 15 à 20 minutes pour ouvrir un compte chez le courtier chargé de la gestion, où l'on peut commencer à verser de l'argent sur le compte et à effectuer des transactions".
Avec des estimations précédentes allant jusqu'à huit mois manuellement, et même des solutions d'entreprise sophistiquées (et coûteuses !) se vantant d'une réduction d'une moyenne de 45 jours à seulement 6 jours pour l'intégration, nous nous sommes demandés combien Mako économise encore à ses clients en étant capable d'intégrer des employés en quelques minutes seulement. Passer de 6 jours à 20 minutes équivaut à des économies de temps et d'argent significatives, sans parler de passer de 45 jours à 20 minutes !
Bien que chaque entreprise présente des caractéristiques uniques, les actions telles que les ouvertures de compte et les mises à jour KYC seront communes à tous les gestionnaires de portefeuille, par exemple. Il en va de même pour d'autres types de gestionnaires de patrimoine, comme les gestionnaires de fonds, qui ont une offre unique mais des processus similaires. Cela étant, les économies décrites ci-dessus sont significatives pour tous les gestionnaires de patrimoine. Pour les clients de taille institutionnelle, qui effectuent ces types d'actions en masse, les économies sont astronomiques.
Crédits d'image
Image principale : Photo de Sean Pollock sur Unsplash
Raphael est le fondateur de Mako Financial Technologies, dont il assure la vision stratégique des produits, le développement des affaires et la direction de l'équipe.
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