Il fut un temps où les conseillers financiers accueillaient chaque nouveau client avec un grand sourire chaleureux et une épaisse pile de formulaires à remplir. Cela signifiait que les conseillers passaient souvent leur temps à effectuer des tâches administratives fastidieuses au lieu d'établir des liens profonds et significatifs avec leurs clients.
Qu'il s'agisse de saisir des informations de base répétitives, de leur courir après pour un numéro de téléphone mal tapé, de s'assurer que tous les documents sont en ordre, et j'en passe, les conseillers doivent tout faire.
Aujourd'hui, avec les solutions de numérisation des flux de travail présentes dans presque tous les secteurs de la gestion de patrimoine, les conseillers sont de plus en plus à l'aise pour déléguer ces tâches manuelles à la technologie.
Nous avons rassemblé les opinions des conseillers et des experts en automatisation sur le parcours de l'adoption de flux de travail numériques automatisés ; le passé, le présent et l'avenir de notre dernier e-book "In Pursuit of Efficiency : Working with Technology to De-paper Wealth Management Processes", publié début 2022.
Il s'agit de dresser un tableau complet de l'expérience des conseillers tout au long du processus et d'apprendre comment les entreprises ont acquis un avantage concurrentiel en augmentant la satisfaction de leurs employés et de leurs clients finaux.
Saviez-vous que les conseillers consacrent 60 à 70 % de leur temps à des tâches qui ne relèvent pas du conseil ? Cela s'explique par le fait que la plupart d'entre eux travaillent encore avec des systèmes informatiques anciens ou, pire encore, avec des feuilles de calcul. Il n'est pas surprenant que les 53 conseillers interrogés dans le cadre de l'e-book s'accordent à dire que ces activités non génératrices de revenus sont source d'inefficacité.
"La communication transactionnelle avec les clients nous fait perdre du temps par rapport au travail de conseil approfondi" - Répondant à l'enquête.
Pour ne rien arranger, les entreprises qui continuent à exiger des signatures sur papier créent des frictions entre les conseillers et les clients. Non seulement cela prend beaucoup de temps, mais cela montre aussi aux clients potentiels que les entreprises ne font pas assez d'efforts pour être innovantes et qu'elles sont toujours "coincées" avec des systèmes obsolètes.
Faire croire aux clients que votre système est dépassé est une chose, mais les impliquer dans ces systèmes hérités est une autre histoire.
"Certains de nos clients n'avaient plus accès à une imprimante. Par le passé, ils utilisaient leurs imprimantes de bureau... Nous devions donc soit attendre qu'ils aient accès à une imprimante, soit envoyer les documents par courrier postal"
Il ne fait aucun doute que l'envoi de documents par la poste ne devrait plus être une option pour la correspondance, car chaque livraison peut prendre jusqu'à quatre jours ouvrables. D'autant plus qu'avec la multiplication des exigences de conformité concernant l'accès des utilisateurs, ces processus manuels risquent d'entraîner de graves violations de données et de nuire à la réputation de l'entreprise.
Malheureusement, il est pratiquement impossible pour les conseillers de se tenir au courant des nouvelles exigences en matière de conformité tout en accordant une attention particulière à leurs relations avec leurs clients. C'est pourquoi de nombreuses solutions technologiques, telles que les chambres fortes numériques, ont été créées pour assurer un équilibre entre la conformité et les activités de conseil.
Lorsque vous cherchez une solution, recherchez certains signes indiquant que le fournisseur se soucie de la protection de vos données et du respect des normes de conformité. Parmi les certificats de conformité rigoureux, citons SOC 2 - Type 1 et 2, ISO 27001, Adobe Approved Trust List, et bien d'autres encore.
L'adoption de la technologie est sans conteste une solution gagnante pour les gestionnaires financiers et les entreprises qui ont réussi à mettre en œuvre des solutions automatisées. La Banque Royale du Canada estime que les signatures électroniques lui permettent à elles seules d'économiser environ 8 millions de dollars par an en frais administratifs.(D'après l'E-book)
Ces innovations facilitent également la vie des conseillers en éliminant complètement une partie considérable de leur journée consacrée à des tâches administratives ennuyeuses. Les erreurs humaines et inévitables sont également réduites grâce aux contrôles grammaticaux automatisés et aux données pré-remplies.
"Nous sommes passés de la saisie manuelle des données sur les documents à l'extraction de tous les documents nécessaires par [le système] et à leur remplissage automatique ! Cela réduit les erreurs et les répétitions, ce qui se traduit par un gain de temps". - Anecdote d'un conseiller
Imaginez ce que les conseillers pourraient faire avec toutes ces données enregistrées et sécurisées dans un fichier facile d'accès. Il n'a jamais été aussi facile de suivre les innombrables fêtes et occasions spéciales, et d'envoyer et de renvoyer des documents pour la mise à jour annuelle.
"L'intégration numérique est une bonne chose, mais une fois que vous avez les données dans votre système, vous pouvez faire beaucoup plus qu'avant. Grâce à la technologie, vous avez les IPS, les objectifs, l'horizon, les tolérances et l'identification du client dans votre dossier et codifiés. La technologie offre de nombreuses possibilités d'accroître les revenus de base".
En fin de compte, cela soulagera les épaules des conseillers et leur donnera plus de temps pour se concentrer sur ce qui compte vraiment. L'entretien d'une relation profonde et significative avec les clients devrait toujours être la priorité numéro un des prestataires. Lorsque cela est fait correctement, cela permet non seulement de fidéliser les clients plus longtemps, mais aussi de générer de nouvelles recommandations et de nouveaux prospects.
Avec la révision des lignes directrices KYC publiée par l'Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM) en 2021, un processus d'accueil plus complet s'impose. Pour être plus précis, l'OCRCVM a déterminé que l'intérêt des investisseurs à investir conformément aux critères ESG et à d'autres préférences personnelles devrait être discuté et inclus dans les questions KYC des gestionnaires de patrimoine.
Les prestataires doivent donc avoir avec leurs clients des entretiens plus holistiques et davantage axés sur la valeur, dès le départ, afin de bien comprendre leurs valeurs et leurs objectifs.
L'automatisation est la bonne réponse pour améliorer les pratiques KYC. En fait, une récente enquête Advisor360° montre que le plus grand défi des conseillers est le manque d'automatisation et de rationalisation des systèmes d'exploitation internes.
"Les deux tiers (67%) des conseillers ont passé deux heures ou plus à produire des rapports pour les réunions avec les clients, et 25% de ces conseillers ont considéré que les processus d'accueil des clients constituaient une contrainte importante."(David Reeve, Investment Executive). La technologie qui permet d'éliminer ces tâches libère les conseillers et leur redonne le temps de s'occuper de leurs clients.
Il est tout à fait vrai que les données sont la nouvelle ressource et qu'il n'est jamais trop tard pour commencer à collecter et à exploiter cet "or pur", d'autant plus que le processus n'a jamais été aussi facile grâce aux solutions et aux outils numériques.
L'accueil des clients est un domaine d'intérêt pour les conseillers qui envisagent de passer au numérique. C'est souvent parce qu'il s'agit d'une tâche fastidieuse, mais aussi de la première interaction avec un nouveau client. L'automatisation de cette première impression peut faciliter les choses pour l'investisseur.
Les nouveaux investisseurs apprécieront certainement l'absence de friction, car le processus manuel peut sembler intimidant, chronophage et peu pratique.
L'adoption de logiciels modernes et conviviaux qui facilitent la vie des conseillers aidera également les entreprises à attirer de nouveaux talents dans le domaine de la gestion de patrimoine. À l'ère du numérique, où tout est hybride, il est absolument nécessaire de rester à jour et d'utiliser la technologie comme un avantage concurrentiel.
Crédits d'image
Image principale : Photo de Dylan Gillis sur Unsplash
